男子充上万元消费卡却无法购物 天猫称将妥善处理

近日(jìnrì)，消费者陈先生反映，他从5月(yuè)20日开始，陆续充值了(le)两万余元的天猫超市消费卡，几天后发现自己的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。

澎湃新闻查询发现，陈先生的(de)遭遇并非个例，不少网友反映自己的天猫超市账号无法下单。对此，天猫超市相关工作人员(gōngzuòrényuán)回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络(wǎngluò)信号不佳(bùjiā)或下单人数过多等情况，平台将妥善处理。

充值上万元消费卡，账号显示(xiǎnshì)“无法下单”

陈先生介绍(jièshào)，他为了在“618”购物节中获得更优惠的价格，从5月20日到25日，陆续充值了20180元的天猫超市(chāoshì)消费卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法(wúfǎ)下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买(gòumǎi)任何(rènhé)商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期了。”

陈先生的账号后续显示购买失败(shībài)。

陈先生(chénxiānshēng)提供(tígōng)的下单页面显示，无论购买(gòumǎi)什么商品，在下单环节都会出现“很抱歉(bàoqiàn)，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。

根据天猫客服的(de)指示，陈先生尝试(chángshì)了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号(zhànghào)被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常。”

陈先生非常不满，他(tā)说，自己至今不知道账号究竟出了什么问题，何时才能(cáinéng)恢复正常。

澎湃(pēngpài)新闻在黑猫投诉(tóusù)检索发现，从2025年5月起，共有53起反映天猫超市无法下单的投诉，其中大部分是(shì)在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能(zhǐnéng)等待账号自己恢复或放弃购买。

多名消费者在社交平台反映其天(qítiān)猫超市账号无法下单。

澎湃新闻还注意到，此前有消费者(xiāofèizhě)因存在不(bù)正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利大量退款(tuìkuǎn)等违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的(de)(de)恶意行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。

多次(duōcì)沟通问题仍未解决

接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关(xiāngguān)工作人员称，账号无法下单可能有系统设置错误、网络信号不佳或(huò)下单人数过多等原因，已了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及(jí)红包(hóngbāo)过期问题也将给出妥善的处理方案。

随后(suíhòu)，陈先生向(xiàng)澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称，删除了所有(suǒyǒu)收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧处于无法下单状态。”

6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信(duǎnxìn)，再次称问题可能因网络、系统(xìtǒng)或者下单人数较多等不确定因素导致，建议刷新页面或更换(gēnghuàn)账号。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》规定(guīdìng)，消费者享有知情权和公平交易权。天猫客服未说明账号无法下单的原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值(chōngzhí)卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应(xiāngyìng)的法律责任(fǎlǜzérèn)，如恢复账号功能(gōngnéng)、退还充值金额并赔偿损失(péichángsǔnshī)等(děng)。（澎湃新闻）